Bankovní sektor a práce v něm se v posledních letech výrazně mění a finanční instituce přestávají být těmi, za jaké je při pohledu zvenku máme. Při bližším zkoumání je ale proměna vidět snad na každém kroku. V ČSOB v současnosti staví špičkové vývojové týmy a banka se stává moderním lídrem v oblasti umělé inteligence a data-driven technologií. Formálnost velké bankovní instituce vyměnila společnost za příjemný a inspirativní prostor s mladým duchem a neforemné kanceláře za moderní ekologický kampus, ověnčený architektonickými cenami.

Na čem stojí technologický rozvoj banky v roce 2021?

„S tak obrovským množstvím dat, jaké máme k dispozici my, nemůže v Česku pracovat žádná jiná komerční instituce než banka. Do našich projektů se hlásí jak špičkové technické mozky, tak absolutní vizionáři,“ vysvětluje Denisa Škantová, která v ČSOB od srpna 2021 vede IT sektor. „Připojte se na moment k poradě našich IT lidí a nejspíš si nebudete jistí, jestli jste se na skok neposunuli v čase dopředu. Soustředíme v ČSOB lidi s odvahou navrhovat věci, které ještě nikdo nevytvořil. Čím otevřenější hlava a čím víc rovin řešení, tím nadšenější jsem,“ dodává.

Zaměstnancům i klientům ČSOB pomáhá umělá inteligence. Jmenuje se Kate

„Chtěli jsme ukázat, že i velká banka dokáže udělat díru do technologického světa a vyvinout digitální řešení, které pohne celým oborem,“ nadšeně popisuje manažer pro data-driven projekty ČSOB Pavel Heczko. Na mysli má Kate – unikátní aplikaci, která jako první v České republice propojuje umělou inteligenci, machine learning a zpracování big data jedné z největších bank. Zaměstnancům i klientům banky dokáže usnadnit každodenní život víc, než se to dosud podařilo jakékoliv jiné aplikaci.

„Skoro živý“ parťák pro bankéře

„Kate je pro nás na pobočkách něco jako chytré hodinky, jen je zaměřená na pracovní život a jmenuje se Kate for Employees,“ vysvětluje Daniela Kubišová, vedoucí pobočky ČSOB v Praze na Vinohradech. V praxi to znamená, že v reálném čase vyhodnocuje obrovské množství dat z mnoha zdrojů, pomocí umělé inteligence je analyzuje a každému bankéři z nich ukazuje v aplikaci to nejdůležitější, co zrovna potřebuje vědět. Díky přesným datům tak lidé na pobočkách mohou nabízet klientům skutečně personifikované služby – tedy prodávat to, co konkrétní lidé opravdu potřebují, a navíc ve chvíli, kdy to doopravdy potřebují.

„Kate for Employees nám pomocí jednoduchého uživatelského rozhraní pomáhá sestavovat investiční plány na míru nebo ušetřit klientům peníze za pojištění, ale taky třeba určit si v práci efektivně priority a tvořit reporty v rekordně krátkém čase,“ říká Kubišová. Na obrazovce svého tabletu každý bankéř přehledně a srozumitelně vidí, jaká činnost mu ten den přinese největší posun a jak přesně může pomoci svým konkrétním zákazníkům.

Jak aplikace Kate for Employees usnadňuje bankéřům práci?

„Technologie Kate nám ukazuje pohled o několik let do budoucnosti,“ vysvětluje manažer pro data-driven projekty Pavel Heczko. „Do světa, kde data propojená s umělou inteligencí poskytují lidem špičkovou službu a dělají život příjemnější a snazší. Jednou budou tyto služby naprostou samozřejmostí, my jsme nechtěli čekat, až se to stane. Chtěli jsme zůstat digitálním lídrem, který má funkční aplikaci nové generace mezi prvními v ostrém provozu a který budoucnost služeb aktivně tvoří,“ vysvětluje, proč se do vývoje revolučního nástroje v ČSOB pustili.

Mění se pobočky i klienti

Klienti dnes s bankou komunikují jinak než dřív. Zajímají je jiné věci, na jiném místě a v jiný čas. Právě díky data-driven technologiím s nimi banka dokáže držet krok a přizpůsobit jim své služby. Během posledních několika let se stal rozdíl opravdu hmatatelný: „Dřív měl každý svého bankéře, kterého osobně znal a za kterým chodil na pobočku, případně mu volal. Ten svého klienta nosil v hlavě nebo v počítači, popovídal si s ním a dokázal mu vytvořit personifikovanou nabídku,” vysvětluje Daniela Kubišová.

Práce bankéře dnes a před pěti lety? Ten dnešní méně hledá v databázích a o to víc aktivně komunikuje s klienty.

Kate pro klienty: revoluce v mobilu

„Ahoj, Kate, ukaž mi zelenou kartu.“ Dejte své mobilní aplikaci úkol a do sekundy máte odpověď. „Dobrý den, Martine, zelenou kartu posílám níže v pdf.“ To celé sdělené perfektní (i když zatím robotickou) češtinou a za zlomek času, než kdybyste sami hledali informaci v mobilním bankovnictví.
‍
Z pohledu klienta je Kate inteligentní digitální asistentka, ukrytá v mobilním telefonu. Na rozdíl od běžnějších univerzálních chatbotů ji však řídí umělá inteligence. To znamená, že přizpůsobí své odpovědi podle toho, s kým mluví. Každému klientovi, který si ji otevře ve svém telefonu, dokáže Kate poskytnout personalizovanou odpověď na bankovní i nebankovní otázky. Odešle platby, vyřeší ztracenou kartu, nabídne cestovní pojištění nebo spočítá levnější možnosti odběru energií. Další funkce postupně přibývají a do budoucna si bude možné s pomocí Kate zajistit i parkování, poslat peníze na charitu, vzpomenout si na blížící se STK auta nebo pohlídat nezaplacené pojistné.

Vývoj Kate jako jeden z nejzajímavějších technologických projektů v Česku

„Na vývoji Kate pracují v ČSOB lidé, kteří chtějí v digitalizaci dokázat velké věci a věří, že je možné jít dál, než kde to zatím známe,“ říká Andrea Fousková, manažerka zodpovědná za vývoj Kate. „Je to pro nás ambiciózní srdcový projekt, do jehož vývoje ČSOB posílá velkorysé investice a k jakému bychom se nikde jinde v České republice nedostali. Společně sdílíme pocit, že tvoříme něco, co je skutečně velké a co dává smysl,“ vysvětluje.
‍
Více než 100 lidí společně v ČSOB pracuje na revoluční technologii, která vznikla rekordně rychle v řádu měsíců a má před sebou ještě mnoho etap vývoje. Své schopnosti tu dávají dohromady experti na NLU (zpracování přirozeného jazyka), cloud, JAVA, konverzační technologii RASA a na další nástroje, ze kterých Kate vychází.

„Tvoříme tu to nejzajímavější, co se ve spojení big data a umělé inteligence dá u nás tvořit. Kate nám roste postupně a být u toho je obrovsky naplňující,“ vysvětluje Andrea Fousková. Do svých osmi agilních IT týmů vybírá špičkové vývojáře, testery, analytiky, solution architekty, dialogue designery, data scientisty, AWS odborníky, copywritery a další specialisty, kteří společně na Kate krok za krokem pracují. Zatím naučili Kate základ, například poslat platbu nebo zablokovat ztracenou kartu. Postupně jí přibudou stovky nových úkolů, třeba dovést klienta k nejbližšímu bankomatu jen pomocí hlasového ovládání nebo s ním vést „small talk“ o tom, jak se dnes má.

Chatbot? To ani náhodou

„Vyvíjet Kate znamená popasovat se se dvěma neobvyklým výzvami,“ přemýšlí Andrea Fousková, jak koncept technologie vysvětlit co nejjednodušeji. „Hlavní rozdíl mezi naší Kate a jinými českými asistenčními bankovními službami spočívá ve skutečné personalizaci sdělení – nám nestačí klasický dialogový strom, kterým se klient prokliká k univerzální odpovědi,“ dodává. Kate ví, s kým mluví, neustále se učí, a díky tomu dokáže vést s člověkem osobní rozhovor.

Designer Martin Franc vede vývojový tým, který tvoří jednotlivé dialogy virtuální asistentky. To neznamená jen obsah jednotlivých „bublin“, které se na displeji telefonu objeví, když Kate mluví. Pod jeho rukama vzniká nejen celá struktura konverzace, ale i možnosti řešení okrajových případů – díky těm dokáže Martinův tým rozmluvit i ty uživatele, kterým se na začátku do konverzace příliš nechtělo. „Snažíme se oprostit od chatbot designu, který uživatele provádí předem nachystaným stromem s výběry dalších cest. Naopak se snažíme přimět uživatele, aby s Kate komunikoval přirozeným jazykem a Kate mu rozuměla a správně reagovala. Kromě těch klasických bankovních scénářů tvoříme i sadu spíš konverzačních témat a minidotazů, třeba na oblíbený film, věk, koníčky a podobně,“ přibližuje škálu dovedností Kate Martin Franc.