Country Manager aplikace George: Náš projekt bankovní identity pohání digitální transformaci celé země

„V největších špičkách probíhá v Georgi několik tisíc transakcí za vteřinu. Lockdown nastartoval novou rychlost přesunu klientů do onlinu a celá banka na to musí umět zareagovat. Je to obrovská výzva i dobrodružství zároveň,“ říká Alexandra Jančíková, Country Manager aplikace George, která je jedním z hlavních motorů digitální transformace České spořitelny. Jaké nejzajímavější IT projekty banka chystá a čím se podobá startupu?

Co nejdůležitějšího se v IT týmech České spořitelny právě teď děje?

To nejdůležitější, o co se tu všichni přímo či nepřímo staráme, je, aby neselhal George – tedy naše platforma pro online bankovnictví. Pro stovky lidí to znamená intenzivní každodenní práci a nutnost přizpůsobit se rychlým změnám.

Změnám v čem?

Nejvíc je to poznat v chování klientů, kteří své aktivity raketovou rychlostí stěhují do onlinu a chtějí mít svoje finance k dispozici kdekoliv a kdykoliv. Neustále musíme být o krok napřed – reagovat na špičky v provozu, vědět, kdy nastanou, a být připraveni řešit případné výkyvy. Takovými potenciálně krizovými momenty jsou třeba výplatní dny a taky předvánoční období. 

Takže zatímco si vaši klienti užívají prosincovou výplatu, vy máte perný den?

(smích) Dá se to tak říct. Když se sejdou Vánoce a výplatní den, v podstatě máme jisté, že u nás bude živo. Lidé začnou v internetovém bankovnictví každou vteřinu provádět obrovské množství transakcí a musí to proběhnout hladce a bez potíží. Podobně zajímavá jsou období lockdownu. 

V jakém smyslu?

Vypozorovali jsme, že když jsou lidé na home office, má internetové bankovnictví jiné kritické hodiny, než když chodí do práce. Například pomalý ranní rozjezd a vysokou aktivitu večer. I na to musíme reagovat a je to nesmírně zajímavé. Umožňuje nám to ale poznávat naše klienty z nové stránky. Desítky lidí u nás a desítky lidí ve Vídni se denně starají o to, aby všechno běželo hladce, ať je jakýkoliv denní čas.

Mluvila jste o tom, že musíte předvídat, jak se klienti budou chovat. Dá se popsat, jak se celkově mění chování klientů z pohledu IT v posledních letech?

Největší změnou je očekávání, které klienti mají. Potřebují mít v mobilu nebo v počítači po ruce služby, za nimiž dřív chodili jen na pobočku. Investice. Půjčky. Úvěry. Hypotéky. Tam všude musejí pocítit stejný komfort, jako když se k nám přišli posadit a popovídat si s živým bankéřem.

Jak taková služba v online prostředí vypadá?

Od listopadu jsme například rozjeli online poradenství k úvěrům, pojištění a k dalším službám. Můžete si se svým bankéřem dát schůzku online z pohodlí domova a on vám představí individuální řešení na míru. Součástí George zase brzy bude vzdělávací platforma, která vám i bez prostředníka nabídne ideální formu investování právě pro vás. Chceme ji spustit v roce 2022 a podpořit tím finanční zdraví našich klientů. Ale řešíme taky samostatné aplikace, které vás rozhodováním o investici srozumitelně provedou.

Co je na vytváření takové služby největší výzvou?

Za mě určitě komunikace. Jak mezi námi v týmech, tak směrem k zákazníkovi. Potřebujete najít takovou cestu, aby vám rozuměl a chtěl se nechat vést. Aby všechno pochopil a aby mu to celé přineslo do života užitek.

Internetové bankovnictví budete brzy rozšiřovat o podobnou službu pro firmy. Jak bude vypadat?

Služba se bude jmenovat George for Business a nabídne komplexní bankovnictví pro firemní zákazníky v jediné aplikaci. Je to jeden z projektů, na němž intenzivně pracujeme a pro který hledáme špičkové IT specialisty.

George for Business vzniká u nás v České republice, nebo se na jeho vývoji podílí i vídeňská centrála?

Máme to rozdělené, stejně jako George pro běžné klienty. Projekty týkající se uživatelské přívětivosti se zatím vyvíjejí ve Vídni, ale už i u nás pro ně stavíme týmy elitních vývojářů, kteří na takových projektech spolupracují a vyvíjejí nové prostředí i pro další země. Potom máme naše lokální týmy, které se starají o všechno, co je pod pokličkou George i budoucího George for Business. Aby českému klientovi všechno běželo tak, jak má.

Zaměstnávají vaše IT týmy kromě George ještě nějaké další důležité IT projekty?

Velkou iniciativou, která například právě teď doběhla, je zavedení bankovní identity – BankID, na které jsme spolupracovali s dalšími organizacemi. Je to obrovský krok do budoucna. Nástroj, který lidem umožňuje přihlašovat se nejen k portálu státní správy, ale i k řadě soukromých služeb. Nově je od přelomu října a listopadu možné podepisovat s využitím BankID i dokumenty. Málokdo si uvědomuje, že tím, že máme v České republice více než čtyři miliony klientů, jsme jedním z motorů digitální transformace celé země.

Zažili jste i nějaké přešlapy?

Spoustu, ono to k naší práci tak nějak patří. Naší noční můrou jednu dobu byly například certifikáty. Ohlídat, aby žádný nevypršel a nepřestala fungovat konkrétní služba, je skutečně velký kus práce. Nebo jsme systémovou chybou z mobilní aplikace odregistrovali klienty, takže se při dalším vstupu museli všichni znovu přihlásit. Těch věcí, které se mohou mezi technologiemi stát, je nekonečně moc, a kdykoli zklameme klienta nebo mu ztížíme život, je to i pro nás osobně velice nepříjemný moment. 

Pojďme se podívat dovnitř IT týmů. Jakými proměnami banka prochází a proč?

Z mého pohledu jsou nejzajímavější dva principy. Zaprvé už několik let většina našich týmů vlastně nepracuje na dlouhodobých projektech. Dodáváme práci v menších částech, kterým říkáme iniciativy. To souvisí s druhým principem – tedy s agilní transformací, do které jsme se před třemi lety pustili a která změnila fungování banky od základu. Lidé teď mohou vidět konkrétní výsledky své práce a mít za ni zodpovědnost. To zvyšuje jejich motivaci, a tím pádem i efektivitu nás všech.

Jak vypadá agilní způsob práce v podání České spořitelny?

Třeba tak, že jsme naše kolegy poskládali do malých týmů, ve kterých jsme propojili byznysové a technické role. To vede k užší spolupráci, lidé mají mezi sebou mnohem méně nedorozumění než dřív, snadněji se dívají na projekty očima klienta a společně hledají, jak pro něj udělat to nejlepší. Zmizela spousta komunikačních bariér a přineslo to lepší vztahy i dobrý pocit z hotové práce.

Neodpustím si poznámku, že agilní přístup je moderní trend, který se ale v různých firmách daří různě naplnit.

My jsme si vytvořili vlastní verzi agility, která nám vyhovuje. Máme velice plochou organizační strukturu, celá naše jednotka je díky tomu takovou firmou ve firmě. Máme asi 150 lidí rozčleněných do týmů po 10 až 15 lidech, kterým říkáme squady. Ty pak dodávají samostatný produkt nebo část produktu po menších inkrementech. Nečekáme na věci měsíce nebo roky, ale tvoříme je po 14denních cyklech. To je obrovská změna v pružnosti a výsledcích.

V České spořitelně mluvíte o výzvě New Normal. Co přesně znamená?

Popisuje změny, které se naší práce úzce dotýkají. Pochopili jsme, že život už nebude takový jako před covidem a práci týmů tomu přizpůsobujeme. Před dvěma lety byla možnost pracovat na home office braná jako výjimka a člověk si vzal domů dokumentaci nebo jiné resty v případě, že nepotřeboval být v kontaktu s klienty. Dnes pracuje z domova několik dní v týdnu a musí odkudkoliv fungovat stejně jako z kanceláře. Část týmu je v práci, část týmu doma a na spolupráci to nemá vliv. Tomu všemu, co k remote a hybridní spolupráci patří, říkáme New Normal a pečujeme o to, aby se v novém fungování všichni cítili komfortně.

Vaše banka za chvíli oslaví 200 let. Je vůbec možné na pracovním IT trhu konkurovat mladým technologickým hráčům? Jaké máte proti nim výhody?

Naší největší výhodou je nepochybně schopnost využít sílu značky a přitáhnout schopné lidi. Samozřejmě sem patří i benefity a finanční výhody. Nevýhodou se může zdát menší pružnost. Nejsme startup. Ale neskutečně jsme se za poslední roky posunuli, a zvlášť v IT nám narostlo sebevědomí. Upustili jsme od většiny externích zakázek a děláme si věci in-house. Máme velké ambice i šikovné lidi. V tom vidím náš největší potenciál.

Daří se vám v Česku hledat do vašich řad nové IT experty? Co jim můžete nabídnout?

Stejně jako jiné firmy se musíme popasovat s velkou konkurencí. O špičkové IT specialisty je extrémní zájem a naším úkolem je motivovat je, aby se rozhodli pracovat právě pro nás. Já osobně jako náš veliký magnet vnímám smysluplnost práce. To, co u nás děláte, používají miliony klientů, což může říct málokdo. Klient je na prvním místě za vším, co děláme, a je to u nás cítit na každém kroku. To ještě před několika lety nebylo reálné a dosáhli jsme toho právě spojením byznysových a technických rolí, o kterém jsem mluvila. Hodně investujeme do vzdělávání svých lidí a toho, kdo má chuť se učit, u nás čeká rychlý rozvoj. Navíc například v rámci George spolupracujeme s Vídní a s dalšími zeměmi a tam je prostor pro každodenní využití angličtiny. I to je dnes pro mnoho lidí důležité.

Vy sama jste v České spořitelně tři roky. Co tady drží vás?

Na prvním místě jsou to nesmírně schopní lidé, kterými jsem tu obklopena a díky nimž mohu pořád růst. Přicházejí s dobrými nápady, které společně realizujeme nebo jejichž vznik mohu sledovat. Zázemí České spořitelny nám navíc dává hodně možností, jak bankovnictví uchopit a co všechno vyzkoušet. Mám dobrý pocit i z toho, že pracuji pro silnou značku, kterou lidé znají a za kterou stojí 200 let tradice. A když budu úplně konkrétní, mám moc ráda tým, který pracuje na Georgi. Baví nás ho pro klienty vylepšovat a ladit na něm každý detail.

Alexandra Jančíková, Country Manager aplikace George

Alexandra má mnohaleté zkušenosti v bankovnictví, primárně z oblasti digitálu. Začínala v consultingu, kde se vždy pohybovala na hranici mezi business a IT. Od začátku pomáhala budovat skupinovou digitální platformu George, několik let přímo z centrály ve Vídni. Z pozice Country Manager má na starost strategický rozvoj George na českém trhu. Na Georgi ji nejvíce motivuje spolupráce se schopnými lidmi a také přístup zaměřený na každodenní užitek pro koncové uživatele.